Spracovanie objednávok e-shop: postup pre malý tím

Malý tím spracuje objednávky najrýchlejšie vtedy, keď každá prejde rovnakými šiestimi krokmi, každý krok má jedného zodpovedného a dotknutí ľudia sa o posune dozvedia sami, bez toho, aby sa museli pýtať. Zvyšok tohto článku je postup, ktorý sa dá zaviesť za jedno popoludnie, aj s denným rytmom a zoznamom vecí, ktoré sa oplatí automatizovať ako prvé.

Akou cestou prejde objednávka od prijatia po doručenie?

Pre väčšinu e-shopov stačí týchto šesť stavov. Pri každom je uvedené, kto má o ňom vedieť.

1. Prijatá. Objednávka sa objavila v administrácii. Vedieť to má ten, kto ráno plánuje balenie, a pri kartovej platbe aj majiteľ, ktorý sleduje tržby.
2. Zaplatená. Pri online platbe príde potvrdenie z platobnej brány, pri dobierke a prevode sa objednávka uvoľní hneď alebo po pripísaní peňazí. Balenie má začať až od tohto bodu, takže vedieť to má sklad.
3. Vyzbieraná. Tovar je zo regálov odobratý a leží pohromade. Vedieť to má ten, kto balí, ak to nie je tá istá osoba.
4. Zabalená. Zásielka je v krabici, má štítok a čaká na kuriéra. Zákazník zatiaľ nič nevidí.
5. Odoslaná. Kuriér zásielku prevzal, zákazník dostane číslo na sledovanie. Toto je prvá správa, ktorú čaká s netrpezlivosťou, preto má odísť automaticky.
6. Doručená. Zásielka je u zákazníka. Od tohto dňa plynie lehota na vrátenie a nastáva čas na prípadné vyžiadanie recenzie.

Šesť stavov v administrácii zvyčajne zodpovedá menšiemu počtu skutočných stavov v CMS. Nevadí to. Dôležité je, aby pre každý z nich existovalo pravidlo, kto ho nastavuje a kto sa o ňom dozvie.

Koho informovať v ktorom kroku?

Stačí jednoduché pravidlo. Sklad sa dozvie o zaplatenej objednávke a o každom storne. Zákazník dostane správu pri prijatí, pri odoslaní a pri prípadnom probléme. Účtovníčka vidí storná a vrátenia. Majiteľ sleduje denný súhrn. Tím dostáva len to, čo vyžaduje zásah, takže ho správy neprestanú zaujímať.

Pri výbere kanála pre tím pomôže článok Ktorý kanál pre ktorú udalosť. Skrátene: udalosti s akciou do samostatného chatového kanála, súhrny do e-mailu.

Ako zbierať tovar v dávkach?

Zbieranie po jednej objednávke je najpomalšie, čo sa dá urobiť. Pri desiatich objednávkach denne to ešte nebolí, pri tridsiatich už áno, pretože tá istá osoba chodí k tým istým regálom stále dokola.

Rozumný postup:

• Pripravte jednu zbernú dávku vždy v rovnakom čase. Po uzávierke zoberte všetky zaplatené objednávky a vytlačte jeden súhrnný zoznam, zoradený podľa umiestnenia v sklade.
• Zbierajte do prepraviek s priehradkami alebo do škatúľ s číslom objednávky. Jedna priehradka, jedna objednávka.
• Balenie nechajte na samostatný krok pri stole. Zbieranie a balenie môže robiť ten istý človek, len v inom čase.
• Objednávky s jednou položkou a bežný tovar vybavte v prvej vlne. Zložité objednávky, kde niečo chýba alebo treba dohodnúť náhradu, nechajte na koniec.

Dávky sa oplatia od chvíle, keď sa v dávke stretnú aspoň dve objednávky s tým istým produktom. Pri menej ako piatich objednávkach denne ich netreba.

Kedy nastaviť uzávierku objednávok?

Uzávierka je čas, do ktorého sa objednaný a zaplatený tovar odošle ešte ten istý deň. Nastavte ju tak, aby ste stihli zbierať, baliť a odovzdať zásielky kuriérovi s rezervou. Ak kuriér chodí o 15:00, uzávierka o 13:00 je realistická, o 14:30 už nie.

Uzávierku napíšte na web, do košíka a do potvrdzujúceho e-mailu. Zákazník, ktorý vie, že objednávka do 13:00 odíde dnes, nemá dôvod volať o štvrtej. Objednávky po uzávierke nie sú problém, jednoducho patria do zajtrajšej prvej dávky.

Pred sviatkami a pri akciách sa uzávierka môže posunúť skôr. Zmenu oznámte vopred, pozri aj dodacie lehoty pred Vianocami.

Ako riešiť storná a vrátenia?

Storno pred odoslaním je najlacnejšia chyba, ktorú môžete mať, ak sa o nej dozviete včas. Nezrušená objednávka, ktorá sa už vyzbierala, znamená zbytočnú prácu a niekedy aj odoslaný balík.

Pomáha pár jednoduchých pravidiel:

• Každé storno vidí sklad hneď. Ak je objednávka už v dávke alebo zabalená, treba ju vybrať a tovar vrátiť na miesto.
• Storno sa zapíše s dôvodom (zákazník zrušil, nedostupný tovar, nezaplatená). Po mesiaci z toho uvidíte, čo sa opakuje.
• Nezaplatené objednávky pri online platbe nechajte vyčistiť automaticky, ale najprv zákazníka raz upozornite. Viac v článku Nezaplatené objednávky.
• Pri vrátení určte jedno miesto, kam zásielka príde, a jedného človeka, ktorý ju otvorí, skontroluje a označí v administrácii. Vrátenie peňazí sa tak nezabudne ani neurobí dvakrát.

Podmienky vrátenia vždy riaďte svojimi obchodnými podmienkami a platným právom, tu ide len o interný postup.

Ako vyzerá jednoduchý denný rytmus?

Štyri pevné body počas dňa stačia, aby nič neostalo ležať.

1. Ráno: pozriete sa na nezaplatené a nové objednávky z noci, vyriešite storná a dohodnete, kto dnes zbiera a kto balí.
2. Cez deň: pre zaplatené objednávky platí, že kto ich vidí, nechá ich na dávku. Výnimkou sú expresné a objednávky s osobným odberom.
3. Po uzávierke: zbierka, balenie, štítky, odovzdanie kuriérovi.
4. Večer: päťminútová kontrola, či všetky zabalené objednávky majú stav odoslaná, a prečítanie denného súhrnu.

Príklad: jedna objednávka od prijatia po doručenie

Nasledujúci príklad je vymyslený, slúži len na ilustráciu.

Utorok 9:12. Zákazníčka objedná dva produkty a zaplatí kartou. Objednávka dostane stav Prijatá a zároveň Zaplatená, lebo platba prešla hneď. Do chatu skladu príde správa o novej objednávke.

Utorok 12:40. Pred uzávierkou o 13:00 sa objednávka dostane do zbernej dávky spolu s ďalšími ôsmimi. Skladník ju vyzbiera do prepravky č. 4 a v administrácii ju označí ako Vyzbieranú.

Utorok 13:20. Pri stole sa zabalí, nalepí sa štítok a stav sa zmení na Zabalená.

Utorok 14:50. Kuriér zásielku prevezme. Stav prejde na Odoslaná a zákazníčke automaticky príde e-mail s číslom na sledovanie.

Štvrtok 10:05. Zásielka je doručená, stav sa zmení na Doručená.

Nikto medzitým nikoho ručne neinformoval a objednávka nikde nečakala dlhšie, než trvala samotná práca. Keby ju zákazníčka zrušila v utorok o 11:00, sklad by sa o stornovaní dozvedel hneď a balík by do dávky vôbec nešiel.

Čo automatizovať ako prvé?

Poradie podľa prínosu pre malý tím:

1. Upozornenie na novú objednávku pre sklad. Bez neho sa objednávky nachádzajú pri náhodnom pozretí do administrácie.
2. Upozornenie na storno. Zabráni zbytočnému baleniu a odoslaniu.
3. Upozornenie na nezaplatenú objednávku po zvolenej dobe. Vyberte si čas, ktorý sedí k vašim platbám.
4. E-mail zákazníkovi pri odoslaní s číslom na sledovanie.
5. Denný súhrn: počet objednávok a tržby, aby ste vedeli, či je deň v norme.

Ak chcete vedieť, ktoré zmeny stavov majú zmysel posielať, pozrite Zmeny stavu objednávky, ktoré stojí za upozornenie. A ak riešite, ako sa o novej objednávke dozvedieť okamžite, prejdite Ako sa dozvedieť o novej objednávke okamžite.

Časté otázky

Koľko stavov objednávky potrebuje malý e-shop? Zvyčajne šesť: prijatá, zaplatená, vyzbieraná, zabalená, odoslaná, doručená. Ďalší stav pridajte až vtedy, keď podľa jeho rozdielu niekto naozaj rozhoduje.

Treba zbierať v dávkach aj pri pár objednávkach denne? Nie. Pri piatich a menej objednávkach denne je rýchlejšie vybaviť každú zvlášť. Dávky začnú dávať zmysel, keď sa v jednej zbierke opakujú rovnaké produkty.

Kedy je správny čas na uzávierku? Taký, ktorý necháva rezervu pred odchodom kuriéra, aspoň na zbieranie, balenie a štítky. Napíšte ho do košíka a do potvrdenia objednávky.

Čo robiť, keď storno príde po zabalení? Zásielku vyberte z tých, ktoré idú ku kuriérovi, tovar vráťte do skladu a stav v administrácii upravte hneď. Ak už bola odovzdaná kuriérovi, riešte to ako vrátenie.

Postup sa dá viesť aj v tabuľke či na papieri, ale upozornenia sa v praxi zabúdajú ako prvé. Doplnok Notify posiela správy o novej objednávke, zmene stavu, storne, nezaplatenej objednávke po zvolenom čase a denný súhrn do Slacku, Discordu, Telegramu, Teams, Google Chatu, e-mailu, Google Sheets alebo vlastného webhooku, takže sklad vie, čo má baliť, bez pozerania do administrácie.