Webshop rendelések feldolgozása: folyamat kis csapatnak

Egy kis csapat akkor dolgozza fel a leggyorsabban a rendeléseket, ha minden rendelés ugyanazon a hat lépésen megy végig, minden lépésnek egy felelőse van, és az érintettek maguktól értesülnek a változásról, anélkül hogy rákérdeznének. A cikk további része egy olyan folyamat, amelyet egy délután alatt be lehet vezetni, a napi ritmussal és azzal a listával együtt, hogy mit érdemes először automatizálni.

Milyen úton megy végig egy rendelés a beérkezéstől a kézbesítésig?

A legtöbb webshopnak hat státusz elég. Mindegyik mellett ott van, kinek kell tudnia róla.

1. Beérkezett. A rendelés megjelent az adminisztrációban. Tudnia kell róla annak, aki reggel a csomagolást tervezi, és kártyás fizetésnél a tulajdonosnak is, aki a bevételt követi.
2. Kifizetett. Online fizetésnél a visszaigazolás a fizetési átjárótól jön, utánvétnél és átutalásnál a rendelés azonnal vagy a pénz megérkezésekor szabadul fel. A csomagolás ettől a ponttól indul, ezért a raktárnak tudnia kell róla.
3. Összekészítve. Az áru lekerült a polcokról, és egy helyen van. Tudnia kell róla annak, aki csomagol, ha nem ugyanaz a személy.
4. Becsomagolva. A csomag dobozban van, címkével, és a futárra vár. Az ügyfél ebből még semmit nem lát.
5. Feladva. A futár átvette a csomagot, az ügyfél megkapja a csomagkövetési számot. Ez az első üzenet, amelyet türelmetlenül vár, ezért automatikusan menjen ki.
6. Kézbesítve. A csomag az ügyfélnél van. Ettől a naptól fut az elállási határidő, és jöhet az esetleges értékelési kérés.

A folyamat hat státusza gyakran kevesebb valódi státuszra képződik le a webshop rendszerében. Ez nem baj. A lényeg, hogy mindegyikhez legyen szabály: ki állítja be, és kik értesülnek róla.

Kit értesítsünk az egyes lépéseknél?

Egy egyszerű szabály elég. A raktár minden kifizetett rendelésről és minden lemondásról tud. Az ügyfél üzenetet kap a beérkezéskor, a feladáskor és probléma esetén. A könyvelő látja a lemondásokat és a visszaküldéseket. A tulajdonos a napi összesítőt olvassa. A csapat csak azt kapja, ami beavatkozást igényel, így az üzeneteket egy hét múlva is elolvassák.

Hogy ezek az üzenetek hova érkezzenek, abban segít a Melyik csatorna melyik eseményhez című cikk. Röviden: a teendőt igénylő események külön chatcsatornába valók, az összesítők e-mailbe.

Hogyan készítsük össze az árut kötegekben?

A rendelésenkénti összekészítés a leglassabb módszer. Napi tíz rendelésnél még nem fáj, harmincnál már igen, mert ugyanaz az ember ugyanazokhoz a polcokhoz jár újra és újra.

Egy működő eljárás:

• Minden nap ugyanabban az időpontban állítson össze egy gyűjtőköteget. A leadási határidő után vegye az összes kifizetett rendelést, és nyomtasson egyetlen közös listát raktári helyszín szerint rendezve.
• Rekeszes ládákba vagy a rendelésszámmal jelölt dobozokba gyűjtsön. Egy rekesz, egy rendelés.
• A csomagolás legyen külön lépés az asztalnál. Az összekészítést és a csomagolást végezheti ugyanaz az ember, csak más időben.
• Az egytételes rendeléseket és a megszokott termékeket intézze az első körben. A bonyolultabbakat, ahol valami hiányzik vagy helyettesítést kell egyeztetni, hagyja a végére.

A kötegek attól érik meg, hogy egy kötegben legalább két rendelés ugyanazt a terméket tartalmazza. Napi öt rendelés alatt nincs rájuk szükség.

Mikor legyen a rendelések leadási határideje?

A leadási határidő az az időpont, amelyik előtt megrendelt és kifizetett áru még aznap feladásra kerül. Úgy állítsa be, hogy tartalékkal kiférjen az összekészítés, a csomagolás és a futárnak való átadás. Ha a futár 15:00-kor jön, a 13:00-s határidő reális, a 14:30 már nem.

A határidőt írja ki a weboldalra, a kosárba és a visszaigazoló e-mailbe. Az ügyfélnek, aki tudja, hogy a 13:00 előtti rendelés ma elindul, nincs oka négykor telefonálni. A határidő utáni rendelés nem gond, a holnapi első kötegbe kerül.

Ünnepek előtt és akcióknál a határidő korábbra csúszhat. A változást hirdesse meg előre, lásd a karácsonyi szállítási határidőkről szóló cikket.

Hogyan kezeljük a lemondásokat és a visszaküldéseket?

A feladás előtti lemondás a legolcsóbb hiba, ha időben tudomást szerez róla. Egy lemondott, de már összekészített rendelés felesleges munkát jelent, néha pedig elküldött csomagot.

Néhány egyszerű szabály segít:

• A raktár minden lemondást azonnal lát. Ha a rendelés már kötegben van vagy be van csomagolva, ki kell venni, az árut pedig vissza kell tenni a helyére.
• A lemondást okkal együtt rögzítse (az ügyfél visszavonta, nincs készleten, nem fizetett). Egy hónap után látszik, mi ismétlődik.
• Az online fizetésű, ki nem fizetett rendeléseket hagyja automatikusan megtisztítani, de előtte egyszer figyelmeztesse az ügyfelet. Részletek a Ki nem fizetett rendelések cikkben.
• Visszaküldésnél jelöljön ki egy helyet, ahová a csomag érkezik, és egy embert, aki kibontja, ellenőrzi, és jelzi az adminisztrációban. Így a pénz visszatérítése sem marad el, és kétszer sem történik meg.

A visszaküldés feltételeit mindig az Ön ÁSZF-je és a hatályos jog szabja meg, itt csak a belső munkamenetről van szó.

Milyen egy egyszerű napi ritmus?

A nap folyamán négy fix pont elég ahhoz, hogy semmi ne maradjon fekve.

1. Reggel: megnézi az éjszakai ki nem fizetett és új rendeléseket, elintézi a lemondásokat, és megbeszélik, ki gyűjt ma és ki csomagol.
2. Napközben: a kifizetett rendeléseket hagyja a kötegre. Kivétel az expressz küldemény és a személyes átvétel.
3. A határidő után: összekészítés, csomagolás, címkék, átadás a futárnak.
4. Este: ötperces ellenőrzés, hogy minden becsomagolt rendelés Feladva státuszú-e, majd a napi összesítő elolvasása.

Példa: egy rendelés a beérkezéstől a kézbesítésig

Az alábbi példa kitalált, csak szemléltetésre szolgál.

Kedd 9:12. Egy vásárló két terméket rendel, és kártyával fizet. A rendelés Beérkezett státuszt kap, és rögtön Kifizetett is lesz, mert a fizetés átment. A raktár chatjébe megérkezik az új rendelés üzenete.

Kedd 12:40. A 13:00-s határidő előtt a rendelés bekerül egy gyűjtőkötegbe további nyolccal együtt. A raktáros a 4-es ládába gyűjti össze, és az adminisztrációban Összekészítve státuszra állítja.

Kedd 13:20. Az asztalnál becsomagolják, felkerül a címke, a státusz Becsomagolva lesz.

Kedd 14:50. A futár átveszi a csomagot. A státusz Feladva lesz, a vásárló pedig automatikusan e-mailt kap a csomagkövetési számmal.

Csütörtök 10:05. A csomag megérkezett, a státusz Kézbesítve lesz.

Közben senki nem értesített senkit kézzel, és a rendelés sehol sem várt tovább, mint amennyi a munka maga volt. Ha a vásárló kedden 11:00-kor lemondja, a raktár azonnal értesült volna a lemondásról, és a csomag be sem került volna a kötegbe.

Mit automatizáljon először?

A sorrend egy kis csapat szempontjából a haszon szerint:

1. Értesítés az új rendelésről a raktárnak. Enélkül a rendelésekre véletlenül bukkannak rá, amikor valaki megnyitja az adminisztrációt.
2. Értesítés a lemondásról. Megakadályozza a felesleges csomagolást és feladást.
3. Értesítés a ki nem fizetett rendelésről a választott idő után. Olyan időt válasszon, amely illik az ügyfelei fizetési szokásaihoz.
4. E-mail az ügyfélnek a feladáskor, a csomagkövetési számmal.
5. Napi összesítő a rendelések számával és a bevétellel, hogy tudja, rendben van-e a nap.

Hogy mely státuszváltozásokról érdemes értesítést küldeni, azt a Rendelési státuszváltozások, amelyekről érdemes értesítést kapni cikk tárgyalja. Az új rendelésről való azonnali értesülésről pedig Hogyan értesüljön azonnal az új rendelésről szól.

Gyakori kérdések

Hány rendelési státusz kell egy kis webshopnak? Általában hat: beérkezett, kifizetett, összekészítve, becsomagolva, feladva, kézbesítve. Újabbat csak akkor vegyen fel, ha valaki ténylegesen a különbség alapján dönt.

Megéri kötegelve összekészíteni, ha napi csak néhány rendelés van? Nem. Napi öt vagy kevesebb rendelésnél gyorsabb mindegyiket külön elintézni. A kötegek ott kezdenek értelmet nyerni, ahol egy gyűjtésben ugyanazok a termékek ismétlődnek.

Mikor van a megfelelő leadási határidő? Amelyik tartalékot hagy a futár érkezése előtt, legalább az összekészítésre, csomagolásra és címkézésre. Írja ki a kosárba és a rendelés visszaigazolásába.

Mit tegyek, ha a lemondás a becsomagolás után érkezik? Vegye ki a csomagot a futárnak szántak közül, tegye vissza az árut a raktárba, és a státuszt azonnal módosítsa az adminisztrációban. Ha a futár már átvette, kezelje visszaküldésként.

A folyamatot táblázatban vagy papíron is lehet vezetni, de az értesítéseket felejtik el először. A Notify kiegészítő üzenetet küld új rendelésről, státuszváltozásról, lemondásról, a választott idő után ki nem fizetett rendelésről, valamint napi összesítőt a Slackbe, Discordba, Telegramra, Teamsbe, Google Chatbe, e-mailbe, Google Sheetsbe vagy saját webhookra, így a raktár az adminisztráció megnyitása nélkül is tudja, mit kell csomagolnia.