Zpracování objednávek e-shop: postup pro malý tým

Malý tým zpracuje objednávky nejrychleji, když každá projde stejnými šesti kroky, každý krok má jednoho odpovědného a dotčení lidé se o posunu dozvědí sami, aniž by se museli ptát. Zbytek článku je postup, který se dá zavést za jedno odpoledne, včetně denního rytmu a seznamu věcí, které se vyplatí automatizovat jako první.

Jakou cestou projde objednávka od přijetí po doručení?

Pro většinu e-shopů stačí těchto šest stavů. U každého je uvedeno, kdo o něm má vědět.

1. Přijatá. Objednávka se objevila v administraci. Vědět to má ten, kdo ráno plánuje balení, a při platbě kartou i majitel, který sleduje tržby.
2. Zaplacená. Při online platbě přijde potvrzení z platební brány, u dobírky a převodu se objednávka uvolní hned nebo po připsání peněz. Balení začíná až od tohoto bodu, takže vědět to má sklad.
3. Vychystaná. Zboží je odebrané z regálů a leží pohromadě. Vědět to má ten, kdo balí, pokud to není tatáž osoba.
4. Zabalená. Zásilka je v krabici, má štítek a čeká na kurýra. Zákazník zatím nic nevidí.
5. Odeslaná. Kurýr zásilku převzal a zákazník dostane číslo pro sledování. Je to první zpráva, na kterou čeká, proto má odejít automaticky.
6. Doručená. Zásilka je u zákazníka. Od tohoto dne běží lhůta pro vrácení a přichází na řadu případná žádost o recenzi.

Šest stavů v administraci obvykle odpovídá menšímu počtu skutečných stavů v systému e-shopu. To nevadí. Důležité je, aby ke každému existovalo pravidlo, kdo ho nastavuje a kdo se o něm dozví.

Koho v kterém kroku informovat?

Stačí jednoduché pravidlo. Sklad se dozví o zaplacené objednávce a o každém stornu. Zákazník dostane zprávu při přijetí, při odeslání a při případném problému. Účetní vidí storna a vrácení. Majitel sleduje denní souhrn. Tým dostává jen to, co vyžaduje zásah, takže zprávy zůstanou čtené i za týden.

Při výběru kanálu pro tým pomůže článek Který kanál pro kterou událost. Stručně: události s akcí patří do samostatného chatového kanálu, souhrny do e-mailu.

Jak vychystávat zboží po dávkách?

Vychystávání po jedné objednávce je nejpomalejší varianta. Při deseti objednávkách denně to ještě nebolí, při třiceti už ano, protože tentýž člověk chodí k týmž regálům pořád dokola.

Rozumný postup:

• Připravte jednu sběrnou dávku vždy ve stejný čas. Po uzávěrce vezměte všechny zaplacené objednávky a vytiskněte jeden společný seznam seřazený podle umístění ve skladu.
• Sbírejte do přepravek s přihrádkami nebo do krabic s číslem objednávky. Jedna přihrádka, jedna objednávka.
• Balení nechte jako samostatný krok u stolu. Vychystávání a balení může dělat tentýž člověk, jen v jiný čas.
• Objednávky s jednou položkou a běžné zboží vyřiďte v první vlně. Složitější objednávky, kde něco chybí nebo se domlouvá náhrada, nechte na konec.

Dávky se vyplatí od chvíle, kdy se v jedné dávce potkají aspoň dvě objednávky se stejným produktem. Při méně než pěti objednávkách denně je nepotřebujete.

Kdy nastavit uzávěrku objednávek?

Uzávěrka je čas, do kterého se objednané a zaplacené zboží odešle ještě týž den. Nastavte ji tak, abyste stihli vychystat, zabalit a předat zásilky kurýrovi s rezervou. Když kurýr jezdí v 15:00, uzávěrka ve 13:00 je reálná, ve 14:30 už ne.

Uzávěrku napište na web, do košíku a do potvrzovacího e-mailu. Zákazník, který ví, že objednávka do 13:00 odejde dnes, nemá důvod volat ve čtyři. Objednávky po uzávěrce nejsou problém, patří do zítřejší první dávky.

Před svátky a při akcích se může uzávěrka posunout dřív. Změnu oznamte předem, viz také dodací lhůty před Vánocemi.

Jak řešit storna a vrácení?

Storno před odesláním je nejlevnější chyba, pokud se o něm dozvíte včas. Nezrušená objednávka, která už je vychystaná, znamená zbytečnou práci a někdy i odeslaný balík.

Pomůže pár jednoduchých pravidel:

• Každé storno vidí sklad hned. Je-li objednávka už v dávce nebo zabalená, musí se vyndat a zboží vrátit na místo.
• Storno se zapisuje s důvodem (zákazník zrušil, zboží není skladem, nezaplaceno). Po měsíci uvidíte, co se opakuje.
• Nezaplacené objednávky při online platbě nechte uklidit automaticky, ale zákazníka předtím jednou upozorněte. Víc v článku Nezaplacené objednávky.
• U vrácení určete jedno místo, kam zásilka přijde, a jednoho člověka, který ji otevře, zkontroluje a označí v administraci. Vrácení peněz se tak nezapomene ani neudělá dvakrát.

Podmínky vrácení se vždy řídí vašimi obchodními podmínkami a platným právem, tady jde jen o interní postup.

Jak vypadá jednoduchý denní rytmus?

Čtyři pevné body během dne stačí, aby nic nezůstalo ležet.

1. Ráno: podíváte se na nezaplacené a nové objednávky z noci, vyřešíte storna a domluvíte, kdo dnes vychystává a kdo balí.
2. Přes den: zaplacené objednávky nechte na dávku. Výjimkou jsou expresní zásilky a osobní odběr.
3. Po uzávěrce: vychystání, balení, štítky, předání kurýrovi.
4. Večer: pětiminutová kontrola, jestli mají všechny zabalené objednávky stav odeslaná, a přečtení denního souhrnu.

Příklad: jedna objednávka od přijetí po doručení

Následující příklad je vymyšlený a slouží jen k ilustraci.

Úterý 9:12. Zákaznice objedná dva produkty a zaplatí kartou. Objednávka dostane stav Přijatá a hned také Zaplacená, protože platba proběhla. Do chatu skladu přijde zpráva o nové objednávce.

Úterý 12:40. Před uzávěrkou ve 13:00 se objednávka dostane do sběrné dávky spolu s dalšími osmi. Skladník ji vychystá do přepravky č. 4 a v administraci ji označí jako Vychystanou.

Úterý 13:20. U stolu se zabalí, nalepí se štítek a stav se změní na Zabalená.

Úterý 14:50. Kurýr zásilku převezme. Stav přejde na Odeslaná a zákaznici automaticky přijde e-mail s číslem pro sledování.

Čtvrtek 10:05. Zásilka je doručená, stav se změní na Doručená.

Nikdo mezitím nikoho ručně neinformoval a objednávka nikde nečekala déle, než trvala samotná práce. Kdyby ji zákaznice zrušila v úterý v 11:00, sklad by se o stornu dozvěděl hned a balík by do dávky vůbec nešel.

Co automatizovat jako první?

Pořadí podle přínosu pro malý tým:

1. Upozornění na novou objednávku pro sklad. Bez něj se objednávky nacházejí při náhodném pohledu do administrace.
2. Upozornění na storno. Zabrání zbytečnému balení a odeslání.
3. Upozornění na nezaplacenou objednávku po zvolené době. Vyberte si čas, který sedí k vašim platbám.
4. E-mail zákazníkovi při odeslání s číslem pro sledování.
5. Denní souhrn: počet objednávek a tržby, abyste věděli, jestli je den v normě.

Které změny stavu stojí za upozornění, rozebírá článek Změny stavu objednávky, které stojí za upozornění. A jak se o nové objednávce dozvědět okamžitě, najdete v článku Jak se dozvědět o nové objednávce okamžitě.

Časté otázky

Kolik stavů objednávky potřebuje malý e-shop? Obvykle šest: přijatá, zaplacená, vychystaná, zabalená, odeslaná, doručená. Další stav přidejte až tehdy, když podle jeho rozdílu někdo skutečně rozhoduje.

Vyplatí se vychystávat po dávkách i při pár objednávkách denně? Ne. Při pěti a méně objednávkách denně je rychlejší vyřídit každou zvlášť. Dávky začnou dávat smysl, když se v jedné sběrné dávce opakují stejné produkty.

Kdy je správný čas na uzávěrku? Takový, který nechává rezervu před odjezdem kurýra, aspoň na vychystání, balení a štítky. Napište ho do košíku a do potvrzení objednávky.

Co dělat, když storno přijde po zabalení? Zásilku vyřaďte z těch, které jdou ke kurýrovi, zboží vraťte do skladu a stav v administraci upravte hned. Pokud už ji kurýr převzal, řešte to jako vrácení.

Postup se dá vést i v tabulce nebo na papíře, ale upozornění se v praxi zapomínají jako první. Doplněk Notify posílá zprávy o nové objednávce, změně stavu, stornu, nezaplacené objednávce po zvolené době a denní souhrn do Slacku, Discordu, Telegramu, Teams, Google Chatu, e-mailu, Google Sheets nebo vlastního webhooku, takže sklad ví, co má balit, aniž by koukal do administrace.