Otázka vypadá triviálně, dokud e-shop nemá tři objednávky denně, ale deset. Tehdy se ukáže, že „víme o objednávce” a „ví o ní ten, kdo ji má zabalit” jsou dvě různé věci — a rozdíl mezi nimi se měří v hodinách.
Prakticky se dá vybírat z pěti možností. Každá má své místo, žádná není univerzální.
1. E-mail z e-shopu
Výchozí řešení a nejhorší z nich, má-li sloužit jako upozornění. Míchá se s ostatní poštou, má jednoho adresáta a na mobilu je většinou ztlumený. Podrobně jsme to rozebrali v článku Proč e-mail nestačí jako upozornění na objednávku.
Smysl dává jako archiv a jako denní souhrn. Jako budík ne.
2. Mobilní aplikace administrace
Funguje a je zdarma. Dva háčky: notifikaci vidí jen ten, kdo má aplikaci přihlášenou, a nejde v ní rozlišit, co je důležité. Buď zvoní všechno, nebo nic. U jednoho člověka, který balí i prodává, to stačí. U týmu se to rozpadne na otázku „viděl jsi to?“.
3. SMS
Doručí se vždycky a vzbudí i v noci. Za každou zprávu se platí, text je krátký a odpovědět na ni nejde. Rozumné použití je úzké: objednávka nad určitou částku nebo výpadek, o kterém se musíte dozvědět i o víkendu. Jako kanál pro každou objednávku je to drahé a otravné.
4. Týmový chat
Slack, Teams, Discord, Telegram. Kanál, ve kterém tým stejně celý den je, zpráva jde okomentovat, přiřadit a je vidět, kdo ji už vzal. Notifikace se dají nastavit po kanálech, takže se nemusí ztlumit všechno najednou.
Nevýhoda je jediná a stojí za pojmenování: když do hlavního týmového kanálu pustíte každou událost, lidé si ho po týdnu ztlumí a jste tam, kde u e-mailu. Proto samostatný kanál a jen události, které vyžadují akci.
5. Vlastní webhook
Pokud už máte interní systém — skladový, expediční, tabulku, která řídí tisk štítků — je nejlepší doručit data rovnou tam. Vyžaduje to někoho, kdo to napíše a bude udržovat, ale odměnou je, že objednávka nikde nečeká na člověka.
Čeho si při výběru všímat
Bez ohledu na kanál se vyplatí položit čtyři otázky:
- Kdo to uvidí? Je-li odpověď „jeden konkrétní člověk”, máte jeden bod selhání jménem dovolená.
- Jde ztlumit hluk bez ztlumení signálu? Pokud ne, po měsíci bude ztlumené všechno.
- Co se stane, když cílová služba spadne? Dobrá integrace to zkusí znovu a řekne vám, že se nepodařilo doručit. Špatná událost potichu zahodí.
- Dozvíte se i to, že se nic neděje? Tříhodinové ticho v době, kdy běžně chodí objednávky, bývá dražší informace než kterákoli jednotlivá objednávka.
Doporučení
Pro většinu e-shopů: chat pro události, které vyžadují akci, e-mail na archiv a jeden denní souhrn. SMS si nechte na výjimky, vlastní webhook dává smysl až tehdy, když máte systém, do kterého ho připojit.
Takhle je postavený náš doplněk Notify: devět kanálů, pět typů událostí a výběr, které z nich kam chodí. Ve vašem CMS běží bez zásahu do šablony e-shopu.