Black Friday bez zmeškaných objednávek: jak nastavit upozornění

Na Black Friday se objednávky zpracovat dají. Selžou upozornění, která celý rok fungovala. Při pěti objednávkách denně vidíte všechny. Při padesáti se chat zaplní do půl hodiny, lidé ho ztiší a skutečná chyba, která se v něm objeví, nikoho nevzbudí.

Nic složitého k tomu nepotřebujete, stačí pár rozhodnutí. Je lepší je udělat v klidu tento týden než v pátek v osm ráno.

Oddělte, co vyžaduje akci a co je jen informace

Většina objednávek akci nevyžaduje. Zaplacená objednávka s vyplněnou adresou se zpracuje sama nebo ji sklad zabalí podle fronty. Člověka potřebuje to, co se zasekne: nezaplacená objednávka, selhaná platba, problém s dopravou, výpadek.

Praktické rozdělení vypadá takhle:

• Jeden kanál jen pro věci, které někdo musí vyřešit. Malý objem, každá zpráva má vlastníka. Tenhle kanál nikdo neztiší, protože v něm není šum.
• Jeden denní souhrn pro všechno ostatní: počet objednávek, tržby, počet nevyřízených. Přečte se ráno a večer, nikdo kvůli němu nevstává.
• Archiv v e-mailu, kdyby bylo později potřeba vrátit se k tomu, co se stalo.

Proti běžnému dni musíte být přísnější. Kdo si přes Black Friday nechá v hlavním kanálu každou objednávku, bude ho v sobotu čistit, ne číst.

Určete, kdo co vlastní

Upozornění bez vlastníka je zpráva, kterou všichni viděli a nikdo si ji nevzal. Před špičkou napište jednu větu ke každému typu události:

• nezaplacená objednávka: kdo kontaktuje zákazníka a do kdy,
• selhaná platba nebo chyba dopravy: kdo ji řeší,
• výpadek e-shopu nebo platební brány: kdo volá a komu.

Seznam pak stačí připnout do kanálu. V malém týmu často u všeho stojí stejné jméno. To je v pořádku, jen to řekněte nahlas, aby bylo jasné, kdo je který den na řadě.

Tichý režim a střídání

Zvonící telefon ve tři ráno se vyplatí jen u něčeho, co se do rána může pokazit. Nová objednávka mezi to nepatří. Rozhodněte se předem:

• v noci chodí jen skutečné výpadky, zbytek počká na ranní souhrn,
• o víkendu je pohotovost jedna osoba a všichni vědí, která,
• při střídání směn si pohotovost výslovně předáte, nenecháte to na „nějak to dopadne”.

Základní přehled možností, jak se o objednávce dozvědět, najdete v článku Jak se o nové objednávce dozvědět okamžitě. Tady předpokládáme, že kanál už máte a jde o to, jak ho přes špičku udržet čitelný.

Vyzkoušejte to týden předem

Nastavení se nejčastěji poprvé testuje až pod zátěží. Týden před akcí stojí za to projít:

1. Vytvořte zkušební objednávku a zkontrolujte, že zpráva dorazí do správného kanálu, a ne do starého.
2. Nechte jednu cílovou službu schválně vypnout a ověřte, jestli se to dozvíte.
3. Požádejte kolegu, který se nastavením nezabýval, ať řekne, co mu v kanálu nedává smysl.
4. Zkontrolujte, že denní souhrn chodí v čas, kdy ho lidé opravdu čtou.

Půl hodiny zkoušení ušetří hodinu hašení, když se ozvou sami zákazníci.

Když se objem zvýší desetinásobně

I dobře připravený tým se první hodinu akce může cítit zahlcený. Pomáhá pár jednoduchých kroků:

• Neuvolňujte pravidla. Nápad „pusťme všechno do kanálu, ať vidíme tempo” kanál zničí. Tempo je vidět v souhrnu.
• Zkraťte interval souhrnu. Místo jednoho denního můžete dočasně mít souhrn každé dvě až tři hodiny. Pořád je to pár zpráv, ne stovky.
• Sledujte ticho. Když po hodině, ve které obvykle chodí objednávky, nepřijde nic, je to důležitější zpráva než jakákoli jednotlivá objednávka.
• Po akci kanál uklidťte. Vraťte pravidla do normálu a zapište si, co vás zdrželo. Do příštího roku z toho bude přesný seznam úprav.

Na závěr

U akce pomáhá, když má každá zpráva adresáta a nikdo nemusí hádat, co je důležité. Pokud si to chcete nastavit v aplikaci, která je k tomu určená, Notify posílá události do devíti kanálů a dá se v něm vybrat, které chodí kam. V administraci e-shopu běží bez zásahu do šablony, takže ho můžete připravit i pár dní před špičkou.