Black Friday bez zmeškaných objednávok: ako nastaviť upozornenia
Na Black Friday sa objednávky spracovať dajú. Zlyhajú upozornenia, ktoré celý rok fungovali. Pri piatich objednávkach denne ich vidíte všetky. Pri päťdesiatich sa chat zaplní do pol hodiny, ľudia ho stíšia a skutočná chyba, ktorá sa v ňom objaví, nikoho nezobudí.
Netreba na to nič zložité, stačí pár rozhodnutí. Je lepšie urobiť ich v pokoji tento týždeň než v piatok o ôsmej ráno.
Rozdeľte, čo vyžaduje akciu a čo je len informácia
Väčšina objednávok akciu nevyžaduje. Zaplatená objednávka s vyplnenou adresou sa spracuje sama alebo ju zbalí sklad podľa fronty. Človeka potrebuje to, čo sa zasekne: nezaplatená objednávka, zlyhaná platba, nezhoda v doprave, výpadok.
Praktické rozdelenie vyzerá takto:
- Jeden kanál len pre veci, ktoré niekto musí vyriešiť. Malý objem, každá správa má majiteľa. Tento kanál nikto nestíši, lebo v ňom nie je šum.
- Jeden denný súhrn pre všetko ostatné: počet objednávok, tržby, počet nevybavených. Prečíta sa ráno a večer, nikto kvôli nemu nevstáva.
- Archív v e-maile, ak sa neskôr treba vrátiť k tomu, čo sa stalo.
Oproti bežnému dňu musíte byť prísnejší. Kto si cez Black Friday nechá v hlavnom kanáli každú objednávku, bude ten kanál v sobotu čistiť, nie čítať.
Určte, kto čo vlastní
Upozornenie bez majiteľa je správa, ktorú všetci videli a nikto nevzal. Pred špičkou napíšte jednu vetu pre každý typ udalosti:
- nezaplatená objednávka: kto ju kontaktuje a dokedy,
- zlyhaná platba alebo chyba dopravy: kto ju rieši,
- výpadok e-shopu alebo platobnej brány: kto volá a komu.
Zoznam stačí pripnúť do kanála. V malom tíme často stojí rovnaké meno pri všetkom. To je v poriadku, len to povedzte nahlas, aby bolo jasné, kto je v ktorý deň na rade.
Tichý režim a zmeny
Zvoniaci telefón o tretej v noci sa oplatí len pri niečom, čo sa dá do rána pokaziť. Nová objednávka medzi ne nepatrí. Rozhodnite sa vopred:
- v noci chodia len skutočné výpadky, ostatné čaká na ranný súhrn,
- cez víkend je jedna osoba v pohotovosti a všetci vedia, kto to je,
- pri striedaní zmien si pohotovosť výslovne odovzdáte, nenecháte to na „nejako sa to vyrieši”.
Základný prehľad možností nájdete v článku Ako sa dozvedieť o novej objednávke okamžite. Tu predpokladáme, že kanál už máte a ide o to, ako ho cez špičku udržať čitateľný.
Vyskúšajte to týždeň vopred
Najčastejšie sa nastavenie prvýkrát otestuje až pod záťažou. Týždeň pred akciou stojí za to prejsť:
- Vytvorte skúšobnú objednávku a skontrolujte, že správa dorazí do správneho kanála a nie do starého.
- Nechajte jednu cieľovú službu schválne vypnúť a overte, či sa o tom dozviete.
- Požiadajte kolegu, ktorý sa nastavením nezaoberal, aby povedal, čo mu v kanáli nedáva zmysel.
- Skontrolujte, že denný súhrn chodí v čas, v ktorý ho ľudia naozaj čítajú.
Pol hodiny skúšania ušetrí hodinu hasenia, keď sa zákazníci ozvú sami.
Keď sa objem zvýši desaťnásobne
Aj dobre pripravený tím sa v prvú hodinu akcie môže cítiť zahltený. Pomáha pár jednoduchých krokov:
- Neuvoľňujte pravidlá. Nápad „pustime všetko do kanála, nech vidíme tempo” kanál zničí. Tempo vidno v súhrne.
- Skráťte interval súhrnu. Namiesto jedného denného môžete dočasne mať súhrn každé dve-tri hodiny. Stále je to pár správ, nie stovky.
- Sledujte ticho. Keď po hodine, v ktorej bežne chodia objednávky, nepríde nič, je to dôležitejšia správa než ktorákoľvek jednotlivá objednávka.
- Po akcii kanál vyčistite. Vráťte pravidlá do normálu a zapíšte si, čo vás zdržalo. Do ďalšieho roka z toho bude presný zoznam úprav.
Na záver
Pri akcii pomáha, keď má každá správa adresáta a nikto nemusí hádať, čo je dôležité. Ak si to chcete nastaviť v appke, ktorá na to je, Notify posiela udalosti do deviatich kanálov a dá sa v ňom vybrať, ktoré chodia kam. Vo vašom CMS beží bez zásahu do šablóny e-shopu, takže ho môžete pripraviť aj pár dní pred špičkou.
