Objednávka s platbou předem je v e-shopu zvláštní stav: zákazník ji už potvrdil, vy ji máte v systému, zboží je odložené — a nikdo nemá jistotu, jestli z toho něco bude. Část takových objednávek se zaplatí do hodiny. Část se nezaplatí nikdy a nikdo si toho nevšimne, dokud se jednou za měsíc nedělá pořádek v seznamu.
Mezitím vám blokují sklad, kazí statistiku a v horším případě se omylem vyexpedují.
Proč to nikdo nesleduje
Protože nezaplacená objednávka nevydá zvuk. Nová objednávka pošle e-mail, storno pošle e-mail, ale „tahle objednávka je tři dny ve stejném stavu” není událost — je to absence události. A absenci žádný systém sám od sebe neohlásí.
Řeší se to tedy ručně, filtrem v administraci, který si někdo otevře jednou za čas. Čili náhodně.
Kdy je objednávka opravdu nezaplacená
Ne hned. Bankovní převod má vlastní tempo, a když nastavíte hranici příliš nízko, budete připomínat lidem, kteří zrovna otevírají internetové bankovnictví.
Rozumný odhad podle způsobu platby:
- Platební brána (karta, Apple Pay, rychlý převod) — pokud platba nepřišla do 30 minut, transakce selhala nebo ji zákazník nedokončil. Tady má připomínka nejvyšší úspěšnost, protože zákazník je pořád u počítače.
- Klasický převod — počítejte s jedním pracovním dnem. Objednávka zadaná v pátek večer není v pondělí ráno zanedbaná, jen čeká na zúčtování.
- Dobírka a osobní odběr — sem tenhle problém nepatří vůbec, platba přijde při předání.
Co v praxi funguje
Tři kroky, ne víc:
- Upozornění pro vás po uplynutí hranice, kterou si zvolíte. Ne e-mail zákazníkovi — nejdřív se o objednávce má dozvědět někdo z týmu, protože důvod bývá často na vaší straně (selhaná brána, špatně uvedený variabilní symbol).
- Jedna připomínka zákazníkovi s odkazem na opětovné zaplacení. Jedna, ne série. Druhá připomínka konverzi prakticky nezvyšuje a spolehlivě zvyšuje počet stížností.
- Automatické storno po lhůtě, kterou máte v obchodních podmínkách. Uvolní sklad a vyčistí statistiku. Zákazníka o něm informujte — ne proto, že musíte, ale proto, že část lidí po takovém e-mailu objedná znovu.
Co nedělat
- Nepřipomínat během několika minut. Působí to jako podezírání a u plateb přes bránu je to často předbíhání údajů, které k vám teprve jdou.
- Nemíchat nezaplacené s nedokončenými košíky. Jsou to dvě různé věci s různou právní i obchodní vahou. Objednávka je závazná, košík ne.
- Nespoléhat na to, že si toho někdo všimne. Pravidlo, které závisí na tom, že se někomu bude chtít otevřít filtr, není pravidlo.
Jak to sledovat automaticky
Přesně na tenhle případ má Notify samostatnou událost: když objednávka po vámi nastaveném čase stále není zaplacená, přijde upozornění do kanálu, kde ho tým opravdu uvidí — ne další e-mail do schránky, kde už dnes leží čtyřicet jiných. Ve zprávě je číslo objednávky, částka, způsob platby a jak dlouho už čeká, takže se dá rozhodnout bez otevírání administrace.
Ve vašem CMS to nevyžaduje žádný zásah do e-shopu; doplněk si události dopočítá sám z toho, co mu platforma pošle.