Objednávka s platbou vopred je v e-shope zvláštny stav: zákazník ju už potvrdil, vy ju máte v systéme, tovar je odložený — a nikto nemá istotu, či z toho niečo bude. Časť takých objednávok sa zaplatí do hodiny. Časť sa nezaplatí nikdy a nik si to nevšimne, kým sa raz za mesiac nerobí poriadok v zozname.
Medzitým vám blokujú sklad, kazia štatistiku a v horšom prípade sa expedujú omylom.
Prečo to nikto nesleduje
Lebo nezaplatená objednávka nevydá zvuk. Nová objednávka pošle e-mail, storno pošle e-mail, ale „táto objednávka je tri dni v rovnakom stave” nie je udalosť — je to absencia udalosti. A absenciu žiadny systém sám od seba neohlási.
Preto sa to rieši ručne, filtrom v administrácii, ktorý si niekto otvorí raz za čas. Čiže náhodne.
Kedy je objednávka naozaj nezaplatená
Nie hneď. Bankový prevod má vlastné tempo a keď nastavíte hranicu príliš nízko, budete pripomínať ľuďom, ktorí práve otvárajú internetbanking.
Rozumný odhad podľa spôsobu platby:
- Platobná brána (karta, Apple Pay, rýchly prevod) — ak neprišla platba do 30 minút, transakcia zlyhala alebo ju zákazník nedokončil. Tu má pripomienka najvyššiu úspešnosť, lebo zákazník je stále pri počítači.
- Klasický prevod — počítajte s jedným pracovným dňom. Objednávka zadaná v piatok večer nie je v pondelok ráno zanedbaná, iba čaká na zúčtovanie.
- Dobierka a osobný odber — sem tento problém nepatrí vôbec, platba príde pri odovzdaní.
Čo v praxi funguje
Tri kroky, nie viac:
- Upozornenie pre vás po uplynutí hranice, ktorú si zvolíte. Nie e-mail zákazníkovi — najprv sa má o objednávke dozvedieť niekto z tímu, lebo často je dôvod na vašej strane (zlyhaná brána, zle uvedený variabilný symbol).
- Jedna pripomienka zákazníkovi s odkazom na opätovné zaplatenie. Jedna, nie séria. Druhá pripomienka konverziu prakticky nezvyšuje a spoľahlivo zvyšuje počet sťažností.
- Automatické storno po lehote, ktorú máte v obchodných podmienkach. Uvoľní sklad a vyčistí štatistiku. Zákazníka o ňom informujte — nie preto, že musíte, ale preto, že časť ľudí po takom e-maile objedná znova.
Čo nerobiť
- Nepripomínať do niekoľkých minút. Pôsobí to ako podozrievanie a u platieb cez bránu je to často predbiehanie údajov, ktoré k vám ešte len idú.
- Nemiešať nezaplatené s nedokončenými košíkmi. Sú to dve rôzne veci s rôznou právnou aj obchodnou váhou. Objednávka je záväzná, košík nie.
- Nespoliehať sa na to, že si to niekto všimne. Pravidlo, ktoré závisí od toho, že sa niekomu bude chcieť otvoriť filter, nie je pravidlo.
Ako to sledovať automaticky
Presne na tento prípad má Notify samostatnú udalosť: keď objednávka po vami nastavenom čase stále nie je zaplatená, príde upozornenie do kanála, kde ho tím naozaj uvidí — nie ďalší e-mail do schránky, kde už dnes leží štyridsať iných. V správe je číslo objednávky, suma, spôsob platby a ako dlho už čaká, takže sa dá rozhodnúť bez otvárania administrácie.
Vo vašom CMS to nevyžaduje žiadny zásah do e-shopu; doplnok si udalosti dopočíta sám z toho, čo mu platforma pošle.