Termín doručení u produktu v e-shopu: jak na to

Termín doručení u produktu je konkrétní den ve tvaru „Objednejte do 14:00, doručíme ve čtvrtek“, který se zákazníkovi ukáže přímo v detailu produktu, ještě než zboží vloží do košíku. Funguje, když ho e-shop spočítá ze čtyř údajů: času uzávěrky objednávek, dnů expedice, přepravní doby dopravce a svátků. Nefunguje, když je to jen hezká věta, kterou nikdo nepočítá.

Proč zákazníci chtějí vidět konkrétní den

Při nákupu online se zákazník ptá na jedinou věc, kterou kamenná prodejna nikdy nemusela vysvětlovat: kdy to dostanu. Zjistí to zpravidla až v košíku, někdy až v posledním kroku objednávky. Kdo odpověď nenajde včas, nákup často odloží nebo odejde na web, kde ji vidí hned.

Rozdíl mezi „doručení do 2 až 4 pracovních dnů“ a „doručení ve čtvrtek“ je v tom, že první větu musí zákazník přepočítat podle kalendáře a druhou ne. Konkrétní den se dá porovnat s tím, co potřebuje: dárek na víkend, náhradní díl před sobotou, zásilku do pondělí do práce. Rozhoduje se tak rychleji a s větší jistotou.

Je tu i druhý účinek, méně viditelný. Konkrétní slib se dá ověřit. Když e-shop napíše čtvrtek a balík dorazí ve čtvrtek, zákazník si zapamatuje, že slova tohoto obchodu platí. Když dorazí v pátek, zapamatuje si i to. Proto se vyplatí hlídat hlavně přesnost termínu.

Z čeho se termín doručení počítá?

Výpočet je jednoduchý, jen ho je třeba dělat poctivě. Skládá se z kroků, které jdou po sobě:

1. Uzávěrka objednávek. Čas, do kterého objednávka ještě projde dnešním balením. Objednávky po něm se posouvají na další pracovní den expedice.
2. Dny expedice. Dny, kdy sklad skutečně balí a předává zásilky. Pokud se o víkendu nebalí, objednávka z pátečního večera začíná až v pondělí.
3. Doba přípravy. Je-li zboží skladem, bývá to týž den. Pokud se doplňuje od dodavatele nebo vyrábí na zakázku, připočítají se dny navíc.
4. Přepravní doba. Kolik pracovních dnů potřebuje zvolený dopravce na doručení. Liší se podle služby (kurýr, výdejní místo, box) i podle země.
5. Svátky. Státní svátky v zemi, odkud se odesílá, i v zemi, kam se doručuje, protože dopravce v ten den nemusí jezdit.

Příklad: uzávěrka je ve 14:00, sklad balí od pondělí do pátku, zboží je skladem a kurýr doručuje do jednoho pracovního dne. Objednávka v úterý v 11:00 se zabalí v úterý a dorazí ve středu. Objednávka v úterý v 15:00 se zabalí ve středu a dorazí ve čtvrtek. Objednávka v pátek v 10:00 se zabalí v pátek a dorazí v pondělí, pokud dopravce nedoručuje v sobotu.

V praxi se uvádí den, ne hodina. Hodinu doručení dopravci obvykle nezaručují, takže ji nemá smysl slibovat.

Jaké chyby e-shopy dělají nejčastěji?

Většina nepřesností nevzniká ve vzorci, ale v tom, co se do něj nezahrne.

Nejčastější chyba je slib, který dopravce nedokáže držet. Pokud přepravní doba v tabulce vychází z nejlepšího případu, část zásilek bude mít zpoždění. Pro spolehlivý termín počítejte s hodnotou, kterou dopravce drží i v rušnějších dnech, ne s tou z reklamního letáku.

Druhá chyba je ignorovat stav skladu. Termín „doručíme zítra“ u produktu, který je u dodavatele a dorazí za týden, je horší než žádný termín. Pro každý stav skladu mějte vlastní pravidlo: skladem, na cestě, na objednávku, vyprodáno. U vyprodaného zboží se datum nezobrazuje vůbec.

Třetí chyba je zapomenout na svátky a mimořádná období. Velikonoční pondělí, Vánoce, slevové akce a Black Friday mění kapacitu skladu i dopravců. O vánočních termínech píšeme zvlášť v článku Vánoční termíny doručení.

Čtvrtá chyba je odpočet, který nesedí s realitou. Pokud se u „objednejte do 14:00“ ukazuje čas podle hodin v prohlížeči zákazníka, ne podle času obchodu, dostane zákazník v jiném časovém pásmu jiný slib. Uzávěrku vždy počítejte podle času obchodu.

Pátá chyba je jeden termín pro všechny dopravy. Kurýr a výdejní místo mají různé doby, stejně jako Česko a Slovensko. Pokud e-shop ukáže jedno datum, jedna z možností bude nepravdivá.

Jak termín doručení zobrazit v detailu produktu?

Termín patří tam, kde se zákazník rozhoduje: pod cenu nebo k tlačítku pro vložení do košíku. Nejlépe funguje krátká věta bez ozdob, například „Objednejte do 14:00, doručíme ve čtvrtek 12. 11.“ Pokud e-shop nabízí více způsobů dopravy, může přidat druhý řádek s nejrychlejší alternativou.

Několik zásad, které se osvědčily:

• Pište den i datum. „Čtvrtek“ stačí pro nejbližší dny, datum pomůže, když je termín za víc než týden.
• Rozlišujte stav skladu. U skladového zboží ukažte konkrétní den, u zboží na cestě rozmezí, u vyprodaného nic.
• S odpočtem šetřete. Údaj „zbývá 2 hodiny 14 minut“ je užitečný, jen když je pravdivý. Falešný odpočet, který se po obnovení stránky vynuluje, důvěru ničí.
• Držte stejný údaj v košíku i v pokladně. Zákazník nesmí u produktu vidět čtvrtek a v posledním kroku pátek.
• Myslete na mobil. Věta se musí vejít pod tlačítko i na úzké obrazovce telefonu.

Pokud e-shop termín dosud nezobrazoval, stačí začít jednou dopravou a skladovými produkty. Rozsah lze rozšířit, až se potvrdí, že sliby sedí se skutečnými doručeními. Porovnat to můžete po měsíci: kolik zásilek dorazilo v slíbený den a kolik ne.

Co s dovolenou a odstávkou e-shopu?

Když se sklad na pár dní zavírá, musí o tom termín u produktu vědět. Jinak e-shop slibuje doručení ve dnech, kdy nikdo nebalí. Postup při dovolené jsme popsali v článku Dovolená e-shopu: kontrolní seznam.

Nejčastější otázky

Může termín doručení u produktu uškodit, když ho nedodržím?

Může. Zákazník si termín uloží jako slib a zpoždění vnímá ostřeji, než kdyby žádný slib nebyl. Počítejte proto s rezervou a zobrazujte jen to, co dokážete dodržet i v rušnějších dnech.

Je potřeba uvádět přesný čas doručení?

Ne. Dopravci obvykle garantují den, ne hodinu, takže stačí den a případně datum. Čas uvádějte jen u uzávěrky objednávek, tam je pro zákazníka užitečný a vy ho sami řídíte.

Jak zobrazit termín u zboží, které není skladem?

Ukažte rozmezí nebo informaci, kdy zboží přejde do expedice, například „Odesíláme do 5 pracovních dnů“. Přesný den přidejte, až když je zboží skladem. U vyprodaného zboží termín vynechte.

Zvládne termín doručení i malý e-shop bez vlastního vývoje?

Ano, pokud lze pravidla nastavit v administraci nebo doplňkem. I bez nástroje se dá začít jednoduchým textem podle uzávěrky a dopravy a zpřesňovat ho podle skutečných zásilek.