Dovolená e-shopu: povinnosti vůči zákazníkům a lhůty

Když má e-shop dovolenou, zákazník to nevidí jako dovolenou. Vidí otevřený obchod, vloží zboží do košíku a zaplatí. Od té chvíle platí smlouva a prodejce ji musí splnit, i když se vrátil až o dva týdny později.

Stručná odpověď: během dovolené můžete objednávky odesílat později, ale zákazník se to musí dozvědět ještě před odesláním objednávky a termín, který uvedete, musíte dodržet. Pokud neřeknete nic jiného, platí pravidlo ze směrnice EU o právech spotřebitelů: zboží se dodá bez zbytečného odkladu, nejpozději do 30 dnů od uzavření smlouvy.

Tento text je obecná informace, nikoli právní poradenství. Přesné znění pravidel a sankce se v jednotlivých státech liší, proto si je před plánováním dovolené ověřte ve vnitrostátních předpisech nebo u právníka.

Do kdy musíte objednávku dodat?

Směrnice 2011/83/EU v článku 18 říká, že pokud se prodejce se spotřebitelem nedohodl na jiném termínu, dodá zboží bez zbytečného odkladu a nejpozději do 30 dnů od uzavření smlouvy. Členské státy tuto úpravu převzaly do vlastních zákonů, takže pravidlo najdete v českém, slovenském i maďarském právu, jen pod jiným číslem paragrafu.

Z toho plynou dvě praktické věci. Za prvé, 30 dnů je horní hranice pro případ, že jste se nedohodli jinak. Pokud e-shop u produktu slibuje odeslání do dvou dnů, zákazník se spoléhá na dva dny. Za druhé, dohodnout se na jiném termínu znamená, že o něm zákazník ví a souhlasí s ním tím, že objednávku odešle. Termín schovaný ve všeobecných obchodních podmínkách na to zpravidla nestačí.

Pokud 30 dnů nestihnete a termín jste s nikým neprobrali, může zákazník požádat o dodatečnou lhůtu a po jejím marném uplynutí od smlouvy odstoupit. Taková objednávka vás stojí tržbu i dobré jméno.

Co musí zákazník vědět dřív, než zaplatí?

Informace o dodací lhůtě patří mezi údaje, které mají být před objednávkou jasné a srozumitelné. Při dovolené to prakticky znamená, že zákazník nesmí přijít na posun termínu až z potvrzovacího e-mailu.

Dobré oznámení obsahuje tři údaje: dokdy máte dovolenou, odkdy zboží odesíláte a že objednávky přijímáte i během ní. Například: „Do 16. 8. máme dovolenou. Objednávky přijímáme, odešleme je od 17. 8.“ Takovou větu zákazník pochopí bez dotazů a později se na ni dá odkázat.

Vyhněte se formulacím typu „dodání se může prodloužit“. Neříkají, o kolik, a při sporu se vykládají v neprospěch prodejce.

Kde všude to musí být napsané?

Jedno místo nestačí, protože zákazník nevstupuje do e-shopu vždy přes úvodní stránku. Použijte čtyři místa, která se dají nastavit rychle.

Banner nahoře v e-shopu vidí každý, kdo přijde na kteroukoli stránku. Je to základ a musí obsahovat datum odeslání.

Text dostupnosti u produktu je místo, kde se zákazník rozhoduje. Místo „Skladem, odesíláme do 2 dnů“ tam má být „Skladem, odesíláme po 17. 8.“ Pokud se dodací lhůta v e-shopu zobrazuje i v košíku a při výběru dopravy, změní se tam také.

Patička e-mailů, hlavně potvrzení objednávky, je doklad, že jste zákazníka informovali. Doplňte tam jednu větu s datem odeslání.

Stránka Kontakt a automatická odpověď formuláře pomáhají těm, kdo se ptají, kde je jejich balík. Pokud vám během dovolené někdo píše, dostane odpověď aspoň v podobě data návratu.

Co dělat s objednávkami, které už máte rozpracované?

Objednávky přijaté před dovolenou mají původní příslib. Pokud jste zákazníkovi řekli, že zboží odejde do dvou dnů, musí odejít do dvou dnů, ne po návratu.

Před odjezdem proto projděte seznam otevřených objednávek a rozdělte je do tří skupin. Ty, které stihnete odeslat, odešlete. U těch, které se nestihnou, napište zákazníkovi e-mail s novým termínem a nabídkou zrušení. Objednávky čekající na platbu zatím nechte, ale rozhodněte, jestli je před odjezdem nezrušíte, aby zboží zbytečně nezůstalo rezervované.

Pokud za vás objednávky během dovolené vyřizuje někdo jiný, napište mu, jaké lhůty platí pro které objednávky. Nejčastější chybou je, že zástup zná jen nový termín a o starších příslibech neví.

Zavřít e-shop, nebo nechat otevřený?

Obě možnosti jsou v pořádku a záleží na tom, co dokážete zajistit.

Zavřený obchod je jednoduchý: nic nepřijde, nic nemusíte dodržet. Stojí vás to tržby a částečně i pozice ve vyhledávačích, pokud je e-shop nedostupný déle. U krátké pauzy do týdne to bývá přijatelné.

Otevřený obchod s posunutými lhůtami udrží tržby i vyhledávání, ale přináší závazek: každou objednávku musíte odeslat v termínu, který jste uvedli. Hodí se, pokud se po návratu dokážete rychle pustit do balení, nebo pokud se o objednávky během dovolené někdo postará.

U Shoptetu platí ještě jedno omezení: platforma nemá rozhraní API pro pozastavení objednávání, takže ho za vás nevypne ani doplněk, ani jiný nástroj. Otevřený obchod s jasným oznámením je proto nejjednodušší cesta.

Kontrolní seznam před odjezdem

• Určete datum návratu a datum, od kterého odešlete první balíky.
• Ověřte, že objednávky z prvního dne po návratu opravdu stihnete v lhůtě, kterou jste slíbili.
• Posuňte dodací lhůty u produktů nebo doplňte text „odesíláme po“.
• Zapněte banner s datem a případně upozornění v košíku.
• Doplňte větu do patičky potvrzovacích e-mailů a na stránku Kontakt.
• Projděte rozpracované objednávky a zákazníkům, kterým termín nestihnete, napište předem.
• Naplánujte, kdo během dovolené sleduje e-mail a nové objednávky.
• Po návratu vraťte původní lhůty a skryjte banner.

Podrobnější postup najdete v článku Kontrolní seznam před dovolenou e-shopu. Pokud se dovolená kryje s vánoční sezónou, pomůže také text Vánoční termíny doručení: jak je zákazníkům říct jasně.

Často kladené otázky

Mohu během dovolené zrušit objednávku, kterou nestihnu?

Můžete, pokud o tom zákazníka informujete a zrušení je v souladu s podmínkami, které jste při objednávce uvedli. Jednostranné zrušení bez důvodu ale v pořádku není a zákazník má nárok na vrácení platby. Lepší je nabídnout nový termín a nechat ho vybrat.

Stačí napsat termín do obchodních podmínek?

Ne. Údaj o dodání má být srozumitelný před objednávkou, proto ho dejte tam, kde zákazník skutečně čte: na banner, k produktu, do košíku. Obchodní podmínky nechte jako doplněk.

Co když je u produktu pořád napsáno „skladem, odesíláme do 2 dnů“?

Zákazník se spoléhá na text, který vidí. Pokud ho nezměníte, riskujete spor o splnění příslibu. Dostupnosti je třeba na dobu dovolené upravit a pak vrátit.

Musím zákazníkům oznamovat dovolenou i tehdy, když objednávky odešlu do 30 dnů?

Pokud se lhůta oproti běžnému příslibu prodlužuje, je férové a bezpečné to říct. Zákonná hranice 30 dnů není důvod mlčet, když zákazník na webu vidí kratší dobu.

Jak to zvládnout bez ruční úpravy stovek produktů

Ruční přepisování dostupností při každé dovolené je pomalé a snadno se zapomene vrátit zpět. Doplněk Dovolenkový režim pro Shoptet to udělá jedním přepínačem: posune dodací lhůty o zadaný počet dnů nebo doplní text „odesíláme po“ s datem, zobrazí banner v e-shopu, volitelně i upozornění v košíku, a dovolenou umí naplánovat dopředu. Po návratu obnoví původní hodnoty. Objednávání pozastavit neumí, protože Shoptet na to nemá rozhraní API, proto zákazníkům v oznámení vždy napište, kdy odešlete.